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10년간 바뀌지 않는 교보 신촌사옥 경비원의 불쾌응대

이** 2019-11-08 불만 교보생명 신촌사옥 142


저는 교보생명 신촌사옥 인근에 거주하고 있는 주민입니다. 최근 주변에 오피스텔 공사로 인해 대로변의 도로 진입이 위험하여 힘들어졌으며, 대로변으로 통하는 다른 도로 역시 교보생명 신촌사옥으로 드나드는 고객, 직원, 택배 등의 차량으로 인해 번잡하고 위험한 상황입니다. 대로변으로 통하는 골목길이 있으나 이 골목길 역시 2008년 11월 24일 이*영 씨가 교보 리얼코 고객의 소리에서 '소변, 대변, 오바이트, 개똥, 쓰레기, 화분 사라짐, 연인들의 데이트 공간 등으로 활용되며, 낮에 지나갈때 고여있던 소변냄새가 나는 곳이 있습니다.' 와 같이 언급한 바 있듯이, 매우 더러운 상황입니다. 이러한 관계로 이곳의 주민들은 교보생명 신촌사옥을 통해 통행을 하고 있습니다. 저 역시 위와 같은 관계로 교보생명 신촌사옥을 통해 통행을 한 적이 있습니다.
그러던 중, 어느 때와 같이 2019년 11월 7일 아침 통행을 하려고 건물로 진입하는 도중, 경비원이 대뜸 소리를 지르면서 이런 곳으로 통행하는 거 아니라며, 저쪽 골목길로 다니라고 삿대질을 하는 것입니다.(위에서 언급한 바 있듯이 골목길은 2008년에도 더러웠으며 지금도 더러운 길입니다)
저는 이러한 설명을 처음 들었을 뿐만 아니라, 처음부터 짜증내며 이런 식으로 이웃 주민에게 응대하는 경비원의 태도에 매우 놀라고 두려움을 느꼈습니다. 그래서 교보생명 신촌점으로 전화를 걸어 이런 저런 일이 있었다고 연락을 드렸더니 경비원의 태도에 주의를 주겠다고 하였습니다.
그러나 그 다음날인 2019년 11월 8일, 경비원이 마치 기다리고 있었다는 듯이 어제 여기 회사에 전화했냐며 따지며 불러세우는 것입니다. 저는 직접 대면하고 싶지 않아서 교보생명 직원을 불러달라 요청을 드렸음에도, 경비원은 자기가 여기서 10년을 근무했고 자기가 여기 담당잔데 왜 직원을 부르느냐면서 마치 싸우자는 듯이 달려들었습니다. 말투는 부드러운 척을 하였으나 눈을 부라리며 말을 하였습니다. 그러면서 자기가 녹음을 해서 회사에 말을 하겠다며 협박성 말도 계속 하였습니다. 저 역시 녹음을 하고 말을 하겠다고 대응하였으나 막무가내로 기다리지도 않고 자기 말을 계속 하였습니다. 저는 왜 어제는 소리지르고 언성 높이면서 삿대질하더니 오늘은 말투를 부드러운 척 하시냐 물었더니 자기가 어제 언제 그랬냐며 발뺌하기도 하였습니다.
만약에 저에게 처음부터 언성을 높이며 삿대질을 하지 않고, 저에게 차근차근 설명을 해주셨다면 저 역시 수긍하고 이해를 하였을 것입니다. 그러나 이러한 경비원의 태도는 20대 젊은 여성인 저에게 굉장히 위협적으로 받아들여졌습니다.
교보생명 리얼코에서는 교육을 하겠다, 정정을 하겠다 하시겠지만 저는 의문이 듭니다.
그 이유로는 이미 교보생명 신촌 사옥 경비원은 10년 전부터 이웃 주민들과 언쟁이 있었기 때문입니다.
1) 2009년 5월 6일 이*영 씨와 신촌사옥 주차문제로 인해 경비원과의 언쟁
2) 2014년 6월 19일 강*선 님과 신촌사옥 주말 엘리베이터 및 계단 사용제한에 관해 경비원과의 언쟁 : 신촌사옥에 위치한 아놀드홍짐 회원임에도 불구하고 건물 진입과 엘리베이터 이용 제한에 관하여 경비원에게 제지 당함
10년 동안 위와 같은 고객 응대 문제가 교보 생명 신촌사옥에서 발생하였으나 매번 교보 리얼코에서 죄송하다, 고치도록 하겠다 기계처럼 답변할 뿐 10년 동안 경비원의 불쾌한 응대는 바뀌고 있지 않습니다.
교보생명 신촌사옥에서 공사를 하고 나무를 베더라도 주민들과 시민들은 불편을 이해하려고 노력합니다. 그러나 이웃주민과 시민들에게 돌아오는 것은 10년간 바뀌지 않는 경비원의 불쾌한 응대뿐입니다.

답변
안녕하세요 고객님

2019-11-11 2019-11-11


안녕하십니까.

고객의 소리 담당자입니다.

먼저 불편을 드리게 되어 대단히 죄송하다는 말씀 전합니다.

(아울러 현장 및 보안 협렵업체와 커뮤니케이션 후 답변하게 되어 다소 늦어지게 된 점 양해 바랍니다.)

좀 더 신중하고 정중한 자세로 응했어야 하는데 저희 역시 아쉬운 마음 큽니다.

혼잡하고 협소한 곳이다보니 여러 상황들이 충돌하게 되는데 서로 마음까지 다치지 않을까 싶어 안타깝습니다. 

관리상 어려운 점이 많다는 이유로 보다 깊이 배려하지 못해 정말 죄송합니다.

저희 교보리얼코 뿐만 아니라 보안, 안전 업무를 담당하는 협력업체에게 이같은 상황을 전달하고 앞으로 보다 세심한 주의를 기울이도록 당부하였습니다.

다음은 현장으로부터 받은 조치사항 내용 보내드립니다. 

<조치사항>--------------------------------------------------------------------------------------------------------

고객님의 소리를 정독하고 안전직 교육 및 향상방안을 세워 지속적으로 노력하겠습니다.

1) 현장 서비스 교육 지원: CS마인드, 대화, 인사교육 외

-친절한 미소와 표정관리

-밝은 인사와 상냥한 응대

-경청 및 매너있는 대화

2) 내부 커뮤니케이션 강화   

-안전직의 고객응대 및 주변상황 관련 업무미팅 실시(주1회)

3) 보안담당 협력업체와 내용 공유

 

고객님께 정중히 양해를 구하며, 다시 한 번 죄송하다는 말씀 전합니다.

고맙습니다.